Jakarta, 4 September 2026 – PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk atau BTN memanfaatkan momentum Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) 2026 untuk memperkuat evaluasi terhadap kualitas layanan dengan mendengarkan langsung pengalaman dan keluhan nasabah. Jajaran direksi hingga Senior Executive Vice President (SEVP) BTN turun ke sejumlah kantor cabang untuk berinteraksi secara langsung dengan pelanggan. Langkah tersebut menjadi bagian dari semangat “Think Customer” yang menempatkan kebutuhan nasabah sebagai salah satu dasar pengembangan produk dan layanan perseroan. Berbagai masukan yang diperoleh tidak hanya menjadi bagian dari kegiatan seremonial Harpelnas, tetapi akan dikumpulkan sebagai bahan evaluasi untuk menentukan aspek pelayanan yang masih perlu diperbaiki. BTN ingin memastikan pengalaman nasabah di kantor cabang maupun kanal digital terus berkembang mengikuti perubahan kebutuhan masyarakat.

Interaksi langsung tersebut dijalankan melalui program Voice of Customer yang memungkinkan manajemen mendapatkan gambaran mengenai pengalaman nasabah tanpa hanya bergantung pada laporan internal. Melalui pendekatan ini, pelanggan dapat menyampaikan berbagai persoalan yang mereka temui ketika menggunakan layanan BTN, termasuk kebutuhan terhadap proses yang lebih mudah, cepat, nyaman, dan personal. Manajemen kemudian dapat melihat secara langsung titik-titik pelayanan yang masih membutuhkan penyempurnaan. Informasi dari nasabah juga dinilai penting karena perkembangan layanan perbankan semakin cepat seiring meningkatnya penggunaan transaksi digital. Kondisi tersebut membuat bank harus terus menyesuaikan pelayanan agar tetap relevan bagi berbagai kelompok pelanggan.

BTN menempatkan masukan pelanggan sebagai salah satu bahan penting dalam proses perbaikan berkelanjutan. Keluhan tidak semata-mata dipandang sebagai persoalan yang harus diselesaikan secara individual, tetapi juga dapat digunakan untuk mengidentifikasi masalah yang mungkin dialami lebih banyak nasabah. Apabila terdapat pola keluhan serupa, perseroan dapat melakukan evaluasi terhadap prosedur, sistem, maupun alur pelayanan yang diterapkan. Pendekatan tersebut memungkinkan perbaikan dilakukan dari akar persoalan sehingga tidak hanya menyelesaikan kasus yang muncul pada saat itu. Harpelnas pun menjadi kesempatan bagi jajaran manajemen untuk melihat kondisi pelayanan dari perspektif pengguna secara lebih dekat.

Evaluasi layanan menjadi semakin penting di tengah perubahan perilaku nasabah yang kini menginginkan transaksi dapat dilakukan secara cepat melalui berbagai kanal. Pelayanan di kantor cabang tetap memiliki peran untuk sejumlah kebutuhan, tetapi aplikasi dan layanan digital semakin menjadi bagian utama dari aktivitas perbankan sehari-hari. Karena itu, pengalaman nasabah harus dibangun secara konsisten antara layanan fisik dan digital. Gangguan atau proses yang dianggap rumit pada salah satu kanal dapat memengaruhi persepsi pelanggan terhadap keseluruhan pelayanan bank. BTN melalui semangat Think Customer berupaya menjadikan kebutuhan pengguna sebagai pertimbangan sejak tahap pengembangan hingga penyempurnaan produk.

Momentum Harpelnas 2026 juga dimanfaatkan BTN untuk memberikan apresiasi kepada nasabah melalui sejumlah program khusus. Perseroan menyiapkan berbagai manfaat transaksi menggunakan QRIS balé by BTN maupun Kartu Debit BTN selama periode 4 hingga 30 September 2026. Program tersebut mencakup sejumlah kategori kebutuhan masyarakat, mulai dari makanan dan minuman, hiburan, kebutuhan rumah tangga, elektronik, hingga aktivitas rekreasi. Besaran manfaat yang ditawarkan bervariasi dengan nilai tertentu sesuai transaksi dan ketentuan masing-masing program. Kehadiran program tersebut menjadi pelengkap dari agenda utama BTN untuk memperkuat hubungan dengan nasabah pada peringatan Hari Pelanggan Nasional.

Selain program transaksi, BTN menghadirkan Flash Sale balé poin khusus Harpelnas yang digelar pada 4 September 2026. Nasabah yang memiliki balé poin mendapatkan kesempatan menukarkannya dengan e-voucher merchant tertentu dengan potongan hingga 50 persen selama kuota masih tersedia. Sebanyak 2.000 voucher disiapkan dalam program tersebut untuk memberikan manfaat tambahan kepada pengguna. BTN juga menghadirkan benefit poin khusus bagi nasabah baru maupun eksisting yang memenuhi ketentuan penempatan dana pada periode Harpelnas. Rangkaian tersebut menunjukkan bahwa pendekatan terhadap pelanggan dilakukan melalui kombinasi apresiasi dan evaluasi terhadap pengalaman mereka menggunakan layanan perbankan.

Meski demikian, tantangan utama setelah momentum Harpelnas adalah memastikan masukan yang dikumpulkan benar-benar ditindaklanjuti menjadi perbaikan. Pengalaman pelanggan dapat berubah dengan cepat karena perkembangan teknologi sekaligus meningkatnya ekspektasi terhadap layanan keuangan. Nasabah tidak lagi hanya membandingkan pengalaman antara satu bank dengan bank lainnya, tetapi juga dengan berbagai layanan digital yang menawarkan proses serba cepat. Kondisi tersebut membuat kecepatan merespons keluhan dan kemampuan menyederhanakan proses menjadi semakin penting. Evaluasi yang dilakukan BTN diharapkan dapat membantu menentukan prioritas pengembangan layanan berdasarkan persoalan yang benar-benar dirasakan pengguna.

Perbaikan juga harus menjangkau kualitas interaksi antara petugas dengan pelanggan. Meskipun berbagai transaksi telah berpindah ke kanal digital, kantor cabang tetap dibutuhkan untuk pelayanan tertentu, terutama yang membutuhkan verifikasi, konsultasi, atau penyelesaian masalah secara langsung. Kemampuan petugas memahami kebutuhan nasabah dan memberikan solusi yang jelas menjadi bagian penting dalam membangun kepercayaan. Karena itu, masukan melalui Voice of Customer dapat menjadi bahan untuk mengevaluasi bukan hanya sistem, tetapi juga standar komunikasi dan kualitas pelayanan di lapangan. Pengalaman positif dalam penyelesaian keluhan bahkan dapat menjadi faktor penting dalam mempertahankan loyalitas pelanggan.

Di sisi digital, pengembangan balé by BTN menjadi bagian penting dalam strategi perseroan memperkuat hubungan dengan nasabah. Semakin banyak layanan yang dapat dilakukan melalui aplikasi membuat aspek kemudahan penggunaan, keamanan, stabilitas sistem, dan kecepatan transaksi menjadi perhatian utama. Masukan pelanggan dapat membantu bank mengetahui fitur yang dianggap bermanfaat maupun bagian yang masih menyulitkan pengguna. Pengembangan layanan digital dengan demikian tidak hanya berorientasi pada penambahan fitur, tetapi juga memastikan setiap fungsi dapat digunakan secara praktis. Pendekatan tersebut sejalan dengan upaya menghadirkan pengalaman yang lebih personal dan sesuai kebutuhan nasabah.

Harpelnas 2026 pada akhirnya menjadi momentum bagi BTN untuk menggabungkan apresiasi kepada pelanggan dengan evaluasi terhadap kualitas pelayanan. Kehadiran jajaran manajemen di kantor cabang melalui program Voice of Customer memberikan kesempatan bagi perseroan mendapatkan masukan langsung mengenai pengalaman, kebutuhan, maupun persoalan yang dihadapi nasabah. Tantangan berikutnya adalah menerjemahkan berbagai masukan tersebut menjadi penyempurnaan konkret pada layanan cabang, kanal digital, produk, dan mekanisme penyelesaian keluhan. BTN menempatkan semangat Think Customer sebagai dasar agar keputusan pengembangan layanan semakin berorientasi pada pengguna. Dengan evaluasi yang dilakukan secara berkelanjutan, perseroan berharap kualitas pelayanan dapat terus meningkat sekaligus menjaga kepercayaan nasabah di tengah persaingan industri perbankan yang semakin ketat.